华为:“微观”效率:你的毛巾拧干了吗? |
时间:2012-09-13 12:01:40 |
华为技术有限公司是全球最大的电信网络解决方案提供商,全球第二大电信设备供应商。在2011年11月8日公布的2011年中国民营500强企业榜单中,华为技术有限公司名列第一。但是华为是有着深刻危机感的企业,大家都知道华为总裁任正非那篇著名的《北国之春》。近日,他们在华为企业报纸《华为人》又发出“冬天来了怎么办”的呼吁,并在《华为人》报开辟了“微观”效率专栏,近距离扫描来自“民间”的效率实践与反思。下面选摘他们两篇关于持续改进管理的故事,以期给大家启发,并亲身实践,共促效率提升。 案例一:华为:“微观”效率:你的毛巾拧干了吗? 跟领导沟通PBC的时候,领导问我:成本费用率能再挑战一下吗?我觉得答案很明确:能! 过去,我们主要是围绕客户满意度进行项目交付。但在经营压力巨大的情况下,我们必须开始思考:如何用最小的成本让客户满意?其实有很多经验已经在我们身边发生。 4年前,友商中标某预付费项目,当时我负责中东软件业务部。有一天刘怀华打电话告诉我说友商把这个项目交付完了,前后只去了3个人。第一个人在现场做工勘,第二个人带了一队外包到现场把设备装起来,第三个人拎着电脑一个人把网上将近2000万的用户数据割接完。我当时觉得是天方夜谭,根本就不相信。今年在印度,有一个从友商过来的开发工程师告诉我,友商做此类局点的升级和割接,全部远程(Offshore)完成,最多在现场派两个人。 我们目前所有的交付方式都是飞到现场去完成,尤其在欧洲,由于签证限制的原因,还得三个月飞一次。我看电影《金陵十三钗》里面有个场景是打坦克,七八个人排着队,前面死掉了后面的继续往前冲。我们以前在欧洲的交付模式就是这个样子,靠人往上堆,根本没有远程交付方法论。今年我们也开始在进行War-Room的建设,希望进行Offshore探索。今年如果我们的方法论验证成功,交付成本将节省22%左右。 上上周去迪拜,与MTN22国SDP项目组一起讨论了这个项目的交付进展。我意外地发现,虽然我们的War-Room还没有建立起来,这个局点的交付已经在某些活动中采用了Offshore的方法。这个项目有7个节点,22个国家的业务需要接入这7个节点,每个节点有一二十个部件需要安装。按照传统的交付方法,每个节点需要派两名熟练工程师到现场,大概需要5天时间完成安装。但这个项目开发了自动安装工具,并且由机关专家通过Espace(华为内部的即时通讯软件)远程共享一线工程师的操作界面直接安装,除了第一个节点外,都只用了一天的时间就完成安装,最快的一个节点只用了6个小时!大大加快了工程进度,节约了出差成本! 无独有偶,在印度的时候,发现一个工程师在加班。原来是在远程支持加拿大的一个实验局项目测试。原本一线是希望安排人员到现场,但由于申请签证非常麻烦,就改为远程调测。这样,就省下了到北美的签证和差旅费用。金额也许不是很大,但聚沙成塔,集腋成裘,服务的成本就是这样省出来的。 其实,我们的毛巾水分还很多! 前端需求还能进一步管理吗?某IPTV项目中,SOC答复满足率很高,很多目前没有办法实现的特性都答了满足,而客户只认同SOC答复。这样,虽然这个项目目前已经确认了97%的收入,但大部分特性都还没有上线。如果按照SOC答复交付,我们还需要投入数百万美金的设备和开发成本! 维保收入还能提升吗?我们去年只追求维保覆盖率,但覆盖率上来了,可维保单价一低再低!几乎所有服务性公司都把维保作为高利润产业,有的公司所有局点都有专线拉远进行维护,如果现场服务,客户需要购买现场支持服务包,而我们几乎默认现场维护。 管理服务能用OffshoreODC交付吗?我们在印度的全球ODC已经建成,正在找局点接入。以非洲某运营商项目为例,如果能够转10个人从Onsite到Offshore,每年可节省成本数十万美金,而且ODC人员技能还可以复用。 一线还能进一步本地化吗?我们的本地化率整体还不高,但外派人员成本很多地方是本地的几倍! 机关的BR还能进一步提升吗?上次考察印度,发现有4个项目经理闲置了3个月以上,还有很多交付资源处于空闲状态。 我相信,还有很多地方可以进一步优化我们的成本结构,关键是需要我们每一个人去真正的把自己的毛巾拧干!大家一起想办法。 二:华为:微观”效率:点滴改进,工作中的“有心人” 高效服务,从新员工接待开始 星期五照例是华为南研新员工报到的日子。刚过九点,服务台前已经来了50多名新员工。“这是今年的第26批了”,负责接待的秘书MM小王微笑着迎上去,开始给大家介绍“新员工的第一天”。 小王一边带着大家在服务台参观,一边给每位新员工送上“入职小锦囊”。简简单单几页纸,从领取办公用机到IP电话的拨打方法、从秘书的联系方式到租房信息,包罗万有。 两三年前,南研的新员工接待可不是这样做的。那时,各部门的秘书分别到培训教室领回自己部门的新员工,各自预定会议室,花上一两个小时给新员工讲解考勤、报销等工作要求和流程。几乎所有部门秘书都在同一时间忙碌着同样的事情,而且总难免有人因为工作冲突而影响接待。 后来,秘书们整合和借鉴各部门经验,把新员工接待工作整合集成到了文秘服务台。只要一位秘书MM出马,就能承接整个接待流程。从此,新员工初到公司再不用到处找部门,部门秘书也不再各自为战重复劳动。 2011年南研5个文秘服务台30多名文员MM,为7000多南研人提供了标准化、专业化、集成化的服务。2011年公司金牌团队奖是对她们高效服务的最大肯定。 会议室管理也是效率管理 小杨是上研的会议室管理员。一次部门述职会议,深圳方面提出上海会场声音太小,双方无法正常交流,以致不得不中断会议进行排查。这件事使小杨意识到,会议室管理也是效率管理。 小杨主动向技术专家请教会议室设备的管理经验,收集了各种会议中可能出现的问题场景,制作了统一简洁的会议室故障FAQ。“百叶窗应该调到什么角度才不影响投影效果?”“投影出来太模糊暗淡怎么办?”……只要对照FAQ,开会的员工基本能自助解决各类常见问题。 对于大家最头痛的“抢不到会议室”,小杨颇花了一番心思。对于重点需求,她确保优先保障,甚至固定地点。她揭开了被“隐形”的专用会议室,把会议室资源共享最大化。对于电子流中的“预定专业户”,小杨毫不手软地及时清理。 现在,包括小杨在内的6个人,兼职管理着上研近300间会议室。而在以前,这可是60个人的兼职工作! 行政服务“自助餐” 曾经有位海外的同事回国办签证,在递交材料的时候,希望签证科的同事帮忙打印。面对员工的请求,再看看员工后面排的长队,签证科的同事纠结了…… 深圳机关的文秘小李说:“我们设置了楼层自助设备区,海外临时回来的员工不再为打印材料到处找人了。”除了自助设备,每个楼层还设置了自助服务台,方便员工取用日常办公用品。自助台设在哪里?要提供哪些服务?要放置多少办公用品?文秘mm们可是费了一番心思的。刚开始,她们在每栋办公楼的中间楼层设置服务台。后来有员工反馈“领一支笔要跑三个楼层”,于是mm们决定改进。但是,在每个楼层设置自助服务台,员工方便了,成本hold得住吗?看来得从精细之处要效率。 经过测算,mm们果断地在各楼层设置了mini服务台。笔芯、记事本、报销单粘贴表等是自助领用的,订书机、装订器、剪刀等是公用的。公用物品上都贴了归还标签。自助台还提供文具回收,员工不需要的资料夹等文具可以回收,以利再用。Mini服务台收到了很多员工的反馈:领取文具方便了,一些文件资料的处理更快捷了,时间节约了。而且每月文具申购成本并没有上升,成本也Hold住了。 点滴改进带给大家的除了便捷工作和更高的效率,更重要的是工作方法和思路的变化。文秘工作看似简单,但出色的秘书总是生活中的有心人。小李说:“想不到吧?这可是我们在外面吃自助餐偷师学艺的成果。以前,单是做文具采购、名片制作等,25人都在做重复劳动,现在只有8人,工作还更有条理了。” |